จี้ทบทวนมาตรฐาน “ไรเดอร์” สังคมตั้งคำถามถึงทัศนคติผู้ให้บริการ หลังพบพฤติกรรมไม่เหมาะสมในระหว่างปฏิบัติงาน
[กรุงเทพมหานคร] – กลายเป็นประเด็นที่ถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างหนักในโลกโซเชียลมีเดีย เมื่อผู้ใช้บริการออกมาสะท้อนความอัดอั้นตันใจต่อพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมของไรเดอร์ (พนักงานส่งอาหาร) ที่ขาดความเป็นมืออาชีพและไร้ซึ่งหัวใจของการบริการ จนเกิดคำถามตัวโตๆ ว่า “นี่หรือคือมาตรฐานของงานด้านบริการที่สังคมควรได้รับ?”
เหตุการณ์ที่เป็นชนวนเหตุเกิดขึ้นจากการพบเห็นไรเดอร์รายหนึ่ง ซึ่งอยู่ในชุดเครื่องแบบของแพลตฟอร์มเจ้าหนึ่ง (ค่ายเขียวอ่อน) แต่กลับสวมใส่เครื่องแต่งกายหรืออุปกรณ์ที่แสดงตัวว่าเป็นพนักงานของอีกแพลตฟอร์มหนึ่ง (ค่ายเขียวเข้ม) ในเวลาเดียวกัน ซึ่งเป็นการสะท้อนถึงการรับงานซ้อนจากหลายแอปพลิเคชันเพื่อหวังผลกำไรสูงสุด แต่สิ่งที่บั่นทอนความรู้สึกของผู้บริโภคไม่ใช่เรื่องการหารายได้เสริม หากแต่เป็น “กิริยาและทัศนคติ” ในการปฏิบัติหน้าที่
ผู้ใช้บริการรายหนึ่งได้เปิดเผยผ่านบทวิพากษ์อย่างละเอียดว่า การทำงานในสายอาชีพ “บริการ” (Service Mind) สิ่งแรกที่ต้องมีติดตัวคือ “ความสุภาพ” ซึ่งความสุภาพในที่นี้ไม่ได้หมายถึงการต้องยอมก้มหัวให้ใคร แต่หมายถึงการมีปฏิสัมพันธ์ด้วยความเข้าอกเข้าใจ พูดจาดีเป็นมิตร ไม่ใช้ถ้อยคำที่ส่อไปในทางถ่อย หรือมีท่าทีพร้อมที่จะหาเรื่องทะเลาะกับลูกค้าในทุกสถานการณ์
“เราเข้าใจดีว่างานบริการมีความเหนื่อยล้าและต้องแบกรับความเครียด และคนทำงานบริการไม่จำเป็นต้องเป็นเครื่องมือรองรับอารมณ์ใคร แต่ต้องไม่ลืมว่า ‘คุณคือผู้เลือกเข้ามาประกอบอาชีพนี้เอง’ ดังนั้น เมื่อตัดสินใจเลือกเส้นทางนี้แล้ว การตีความคำว่า ‘บริการ’ ให้แตกฉานจึงเป็นเรื่องสำคัญที่สุด” เสียงสะท้อนจากผู้บริโภคกล่าว
ประเด็นดังกล่าวได้สะท้อนถึงปัญหาเชิงโครงสร้างของระบบ Gig Economy ที่เน้นการเร่งทำรอบและปริมาณ จนละเลยการอบรมหรือคัดกรอง “ทัศนคติ” ของผู้ให้บริการ ส่งผลให้เกิดช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้ากับคุณภาพของไรเดอร์ที่พบเห็นได้ในปัจจุบัน
นักวิชาการด้านการจัดการบริการเคยให้ความเห็นไว้ว่า “หัวใจของการบริการคือการส่งมอบความพึงพอใจด้วยความเต็มใจ” หากไรเดอร์รู้สึกว่าการให้บริการลูกค้าคือภาระ หรือการต้องมีความสุภาพเป็นเรื่องที่ฝืนใจ การมองหาอาชีพอื่นที่เหมาะสมกับบุคลิกภาพหรือความพึงพอใจส่วนบุคคลอาจเป็นทางออกที่ดีกว่า ทั้งต่อตัวพนักงานเองและต่อภาพรวมของธุรกิจอาหารที่ต้องพึ่งพาภาพลักษณ์ของไรเดอร์ในการส่งมอบสินค้าถึงมือลูกค้า
ขณะนี้ ผู้บริโภคจำนวนมากได้เรียกร้องไปยังแพลตฟอร์มผู้ให้บริการหลัก ให้มีการทบทวนระบบการจัดการและยกระดับมาตรฐานความสุภาพของไรเดอร์อย่างจริงจัง ไม่ใช่เพียงแค่มุ่งเน้นแต่ตัวเลขรายได้ หรือการขยายฐานผู้ส่ง แต่ต้องสร้าง “จิตสำนึกของงานบริการ” ให้หยั่งรากลึก เพื่อไม่ให้ผู้บริโภคต้องกลายเป็นฝ่ายรับความเสี่ยงจากพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมของบุคคลเพียงบางกลุ่ม
